Wydawnictwa

Potrzeby klienta

Dla dynamicznie rozwijającej się sprzedaży wysyłkowej na rynku wydawniczym kluczowym aspektem procesu jest monitorowanie płatności. Od jego umiejętnego i profesjonalnego przeprowadzenia zależy nie tylko satysfakcja i lojalność, ale również poziom utrzymania liczby klientów.

Zazwyczaj praktykowane są jednostronnie ukierunkowane kampanie, prowadzone przez sprofilowane na tego typu działalność firmy windykacyjne. W głównej mierze ich celem jest jedynie odzyskanie zaległych płatności, przy pomocy takich narzedzi (poza kampanią telefoniczną) jak: sms, e-mail oraz tradycyjny list wzywający do zapłaty, niemający pozytywnego charakteru z punktu widzenia klienta. Pisemne formy kontaktu, bez próby wyjaśnienia przyczyny zaległości, mogą niekorzystnie wpływać na wizerunek firmy, szczególnie jeśli brak zapłaty związany jest z różnego rodzaju pomyłkami.

Rozwiązanie

Kampania monitoringu należności prowadzona przez Voice Contact Center zakłada indywidualną i dogłębną analizę każdego przypadku opóźnienia w regulowaniu opłat za prenumeratę. Kluczowe jest wspólne określenie z klientem powodu niedokonania płatności, np. braku znajomości numeru konta bankowego lub dokonanie opłaty na niewłaściwe konto, oraz weryfikacja wysokości zaległości wraz z poprawnym wskazaniem nazwiska lub numeru klienta. Konsultanci – poza dokonaniem diagnozy przyczyn nieuregulowania płatności przez prenumeratorów – przedstawiają również możliwe opcje rozwiązania sytuacji, z założeniem kontynuacji współpracy wydawnictwa z danym klientem. Pozostają również w stałym kontakcie z pracownikami wydanictwa w celu weryfikacji płatności.

Ważnym elementem komunikacji telefonicznej i mailowej z prenumeratorami jest również jasne i klarowne, a przy tym utrzymane w przyjaznym tonie, przekazanie informacji na temat toczącej się procedury monitoringu należności. W tym celu konsultanci Voice Contact Center – w oparciu o indywidualnie przygotowane standardy komunikacji – informują prenumeratorów o dogodnych dla nich terminów wniesienia opłaty, propozycjach alternatywnych ofert prenumeraty,czy wysyłce prezentu po uregulowaniu płatności w terminie wskazanym przez wydawnictwo.

Każdorazowo po rozmowie telefonicznej klienci wydawnictwa otrzymują personalizowany e-mail utrzymany w pozytywnym, przyjaznym tonie, zawierający kluczowe ustalenia, w tym termin wpłaty i numer konta z tytułem należności, co znacząco ułatwia prenumeratorom regulowanie należności.

Voice Contact Center prowadzi projekty monitoringu należności w oparciu o zespół specjalizujący się w telefonicznej sprzedaży usług, a nie windykatorów. Jego przewagą w skutecznym egzekwowaniu należności to przede wszystkim:

• nastawienie prosprzedażowe – komunikacja oparta na technikach sprzedażowych, bazująca jednocześnie na „języku korzyści” pozwalająca na umiejętne podtrzymanie rozmowy,
• znajomość technik negocjacji umożliwiająca sprzedaż alternatywnych, ale atrakcyjnych dla wydawnictwa rozwiązań wraz z zachowaniem optymalnych terminów płatności,
• doskonała wiedza produktowa wraz ze znajomością ofert alternatywnych, pozwalająca na uwydatnienie zalet prenumeraty.

Korzyści

Koszt akcji sięga 3% odzyskanych należności, zaś jej efektywność wynosi kilkadzesitą procent (ok. 70–80%).

Ponadto kampania monitoringu należności buduje – w oparciu o przyjazną, partnerską komunikację z czytelnikami – lojalności, przywiązania do marki i poczucia indywidualnego traktowania oraz troski ze strony wydawnictwa o komfort prenumeratorów w kwestiach techniczno-formalnych, związanych z zakupem magazynu. To wpływa na długoterminowe, pozytywne relacje na linii prenumerator – wydawca.